醫院文化體系（CM-Hospital Culture Management）

所謂醫院文化是醫院及其全體員工共同認同并遵守的價值觀與行為規范。

醫院文化是醫院經營的靈魂。

醫院文化分為精神層、行為層及物質層。三個層次緊密聯系，相互作用。

九鼎認為，醫院文化建議應以凝聚力為基礎，以執行力為關鍵，以服務力為重點，以運營力為保障、以創新力為動力，以品牌力為目標。

【九鼎醫院文化的結構】

1、精神文化

是醫院所有員工共同信守的價值追求和指導思想，為行為文化和物質文化提供思想基礎。具體指醫院基本價值觀、經營價值觀、管理價值觀、職業價值觀等一系列價值觀，是醫院文化的核心內容。

2、行為文化

是為了對內提升文化凝聚力、對外提升品牌向心力而采取的相關溝通措施和制度規范。

醫院行為文化建設包括對內、對外兩個部分：

對內即是提升員工滿意度、加強員工培訓與溝通、完善相關制度與機制三個方面，以促進醫院文化凝聚力的提升。

對外即是提升患者滿意度、加強健康教育與品牌溝通、完善相關制度與機制三個方面，以促進品牌向心力的提升。

3、物質文化

即醫院文化的物質表現與傳播媒體。主要包括醫院的硬件條件，如院容院貌、就醫環境、醫療設備等，醫院標志與視覺設計應用、醫院文化理念的視覺傳達，以及醫院文化傳播的媒體如院史陳列、院報等，是醫院文化的外在表現和載體。

九鼎獨特的醫院文化咨詢理論

20年來，九鼎經過近300家醫院的深度咨詢實踐總結，借鑒國內外先進理論，形成了適合中國醫院的具有九鼎特色的文化咨詢四大理論體系：        

1、九鼎醫院精神文化測評體系

醫院文化測評是衡量和評估醫院文化價值理念的一種簡單而有效的途徑。創建醫院文化的測評體系，旨在通過文化測評有效地把握醫院文化建設方面的成果與問題，以便能夠對醫院文化進行準確定位，并為進一步完善醫院文化建設提供決策性意見。推動醫院文化全方位的改進，最終達到建設一套能夠支持醫院發展戰略的文化體系的目的。

醫院文化測評是衡量和評估醫院文化價值理念的一種簡單而有效的途徑。創建醫院文化的測評體系，旨在通過文化測評有效地把握醫院文化建設方面的得與失，以便能夠準確對醫院文化進行定位，并為進一步完善醫院文化建設提供決策性意見。通過文化變革建設優秀的醫院文化，推動醫院全方位的改進，最終達到建設一套能夠支持醫院發展戰略的文化體系的目的。

九鼎根據丹尼森組織文化模型理論的啟示，以醫院戰略目標為中心，并充分結合醫療行業的特點，創建了九鼎醫院文化測評模型。如下圖：

A、戰略價值觀

這一文化特征用以指導醫院目標戰略化，是醫院價值觀體系中具有戰略指導地位、關系全局和根本的價值理念。

B、經營價值觀

指在醫院經營活動中全體員工所倡導并付諸實踐的價值理念。這一文化特征用以指導醫院經營品牌化，可持續。

C、管理價值觀

指在醫院管理活動中全體員工所倡導并付諸實踐的價值理念，這一文化特征用以指導醫院管理高效化，提升醫院管理運行效率和執行力，以確保醫院戰略目標的實現。

D、職業價值觀

指從醫院全體員工職業性出發所倡導并付諸實踐的價值理念，用以指導員工職業化，使員工樹立起正確的職業價值觀。

此模型在應用過程中得到多家醫院的認可。九鼎一般會在文化調研階段，通過問卷的形式對以上四類價值觀進行調查。最終以定量的數據分析得出四個價值觀維度的分值，以測評出醫院的價值觀現狀，測評結果客觀有效。

2、九鼎行為文化改善體系

對內行為文化建設：九鼎以人為本的員工關系改善體系

九鼎以人為本的員工改善體系即是通過了解員工需求，加強員工培訓與溝通，強調以一線員工為中心，凝聚全員共識，完善相關制度與機制，促進醫院員工滿意度和凝聚力的提升。

醫院內部員工分為一線員工和行管后勤兩類，一線員工直接服務于患者，需體現以患者為中心的理念導向并融入員工的觀念與職業行為中；行管后勤服務于一線員工，需體現以一線員工為中心的管理理念導向。因此，在九鼎以人為本的員工關系改善體系中，要以了解員工需求為基礎，以凝聚力和員工滿意度提升為目標來開展一

基于馬斯洛理論和知識型員工的特點，九鼎總結員工需求層次模型如下：

 

立足于“以人為本”的理念，九鼎在文化咨詢過程中，首先會通過五個層次的員工需求調研，了解員工在生理、安全、社交、尊重、自我實現等方面的需求；針對需求調研結果，針對性地設計員工需求滿足策略。之后，圍繞員工需求和滿意度提升，開展一系列文化溝通，如通過文化媒介、各類活動、培訓等多種方式，提升員工職業素質和能力，且增強團隊凝聚力。最后配套一系列制度與激勵機制，通過《員工手冊》等制度載體，規范員工行為；通過績效考核等機制的調整，提升員工積極性。

對外行為文化建設：九鼎以人為本的醫患關系改善體系

九鼎以人為本的醫患關系改善體系主要是了解患者需求，針對醫院現實顧客和潛在顧客進行一系列的溝通活動，通過提升現實顧客的滿意度，增強醫院在潛在顧客中的知名度和美譽度，加強醫院品牌傳播與溝通，系統提升患者的滿意度和醫院品牌影響力。

根據馬斯洛需求層次理論，九鼎將患者的需求分為五個層次，如下圖：

針對醫患關系改善，九鼎在文化咨詢過程中，首先會通過五個層次的患者需求調研，了解患者在生理、安全、社交、尊重、自我實現等方面的需求；根據需求調研結果，針對性地設計患者需求滿足策略。之后，圍繞患者需求和滿意度提升，對不同市場的患者及潛在患者開展一系列品牌溝通活動；并配套一系列醫患關系管理制度，加強醫患關系管理，提升患者滿意度。

3、九鼎醫院物質文化改善體系

醫院物質文化包括醫院視覺形象、文化理念傳達、內外裝飾、環境綠化等醫院文化的物質表現形式，以及醫院文化活動的物質載體。物質文化要結合戰略定位、品牌定位的特點，以及醫院未來文化價值觀加以體現。一是統一化，按照統一的文化價值觀和標識及視覺識別體系進行設計，并實行全院統一管理；二是系統化，有計劃地加以應用，達到整體形象優化的效果；三是凝聚化，通過內部溝通，使全院上下對醫院愿景、使命、價值觀達成一致；四是品牌化，改變社會對本院的認知，提升醫院品牌美譽度。

 

九鼎醫院視覺形象設計體系

將醫院的經營理念和形象定位通過視覺設計以及對內、對外傳達實施，從而建立鮮明的醫院形象，實現品牌較高的知名度，良好的美譽度，最終實現較高的品牌顧客忠誠度的系統方法。

 

【九鼎醫院視覺形象VI手冊目錄】

【九鼎醫院文化策劃流程】

【九鼎醫院文化策劃典型案例】

1、河北承德市中心醫院醫院文化建設案例

2、山東第一醫科大學附屬聊城市第二人民醫院文化建設案例

3、湖南省攸縣中醫院醫院文化建設案例

【九鼎醫院文化策劃項目其他部分客戶】

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