2019年7月23-24日，九鼎項目組陪同惠州仲愷高新區人民醫院社工部主任孫筱雅一行，對泰山醫學院附屬聊城市第二人民醫院（下稱“聊城二院”）進行了參觀考察及項目回訪。

 

聊城二院呂翔隆副院長代表醫院致歡迎辭，肯定了九鼎醫管在該院文化建設中發揮的支持作用。醫院宣傳科主任邵國華、護理部、華美院區后勤部、客服處、投訴舉報室等相關職能部室負責人參與交流，對醫院目前發展現狀作了詳細介紹，三方圍繞現代醫院管理背景下醫院文化建設、服務優化主題進行了充分探討。九鼎及惠州仲愷高新區人民醫院一行在醫院相關部室人員陪同下先后考察了醫院本部及華美院區門診、住院病區、靜配中心，參觀了醫院院史資料館——百年歷史的華美樓，見證和感受了醫院百年文化的傳承與創新。

 

 

 

 

 

【2011年項目合作及效果回顧】

2011年是聊城二院制定實施十二五戰略“中興創業計劃”的開局之年，醫院領導提出了“解放思想、創新發展、全面提升、再創輝煌”的戰略思想，醫院新內科大樓將投入使用，醫院門診樓面臨升級改造。在此背景下，醫院邀請九鼎顧問共同啟動了 “中興計劃——聊城二院醫院文化建設與服務品牌提升”咨詢項目。

2011年9月-2012年9月，九鼎顧問在醫院的大力支持和配合下，共提交醫院文化建設、醫院服務優化、醫院VI設計、項目實施計劃四大方面系統規劃報告及手冊共11份，開展醫院全員及中高層干部培訓12場，并輔導醫院進行文化建設與服務優化實施推進，協助醫院促進戰略突破，提升品牌形象。

2013年1月，九鼎對醫院進行了回訪，相關數據資料如下：

1、醫院順利完成了內科樓投入使用和門診樓升級改造工程，醫院實際開放床位由1200張增長為1600張；

2、2012年醫院業務收入突破6個億，同比增長45%；

3、2012年醫院年門診量突破85萬人次，單日門診量突破3200人次，手術量突破12000臺次，住院量突破60000人次；

4、醫院總資產、員工收入均獲大幅度提升；

5、醫院根據九鼎顧問《服務手冊》的建議，對25個主要服務流程已全部進行了優化；

 

◆診前咨詢預約服務流程

預約診療服務流程/電話咨詢服務流程

 ◆診中服務流程創新  

門診服務流程/一卡通服務流程/門診醫生接診服務流程/院長值班服務流程/患者投訴處理管理流程/門診藥房取藥服務流程/門診檢驗服務流程/B超檢查服務流程/放射造影檢查服務流程/120急救銜接服務流程/急救中心服務流程/VIP客戶門診就診服務流程/入院服務流程/住院陪診陪檢服務流程/住院部標本送檢服務流程/住院費用溝通服務流程/訂餐及送餐服務流程/出院服務流程/VIP患者入院接待服務流程/VIP住院服務流程/健康體檢中心服務流程/患者滿意度測評流程

◆診后服務流程創新

診后服務流程

◆服務管理

與服務流程優化相配套，醫院還對服務理念、服務策略、服務標準與承諾、服務管理組織、服務培訓、服務信息收集與處理、服務考核等多方面工作內容進行了提升強化，醫院服務流程與服務管理能力水平有了極大的飛躍和全面的提升。

6、根據九鼎提出的服務流程優化方案和品牌視覺形象建議，醫院組織相關部門進行了認真規范的落實，醫院門診樓發生了翻天覆地的變化，一站式服務中心人性化服務功能設置齊全，門診一卡通使用流程便捷，門診各侯診區寬敞明亮、秩序井然；醫院門診樓及住院部指示清晰，全院標志標牌應用規范，醫院整體品牌視覺形象煥然一新。

 

 

醫院在短短一年內取得巨大成績，充分說明了醫院領導層正確的決策能力和果斷的魄力，也全面反映了醫院職能管理部門以及業務一線全體員工團結協作的精神和堅定不移的執行力。
 

【2019年醫院發展現狀】

1、基本情況

醫院自1886年建院以來，歷經華美醫院、冀南行署醫院、河北省第二人民醫院、聊城地區第二人民醫院等歷史時期，現已發展成為集醫療、教學、科研、康復為一體，設備先進、人員梯隊合理的三級甲等綜合醫院。

 

◆服務半徑達100公里，輻射山東、河北、河南30余個縣市，服務人口約500萬，外埠就診患者近40%；

◆開放床位2000張，年門診量120萬余人次、年出院量7萬余人次；

◆開設臨床科室62個 ，醫技科室17個 ，護理單元60個 ；

◆職工2714人，高級職稱314人，碩士研究生導師36人，博士及碩士研究生334人。

 

2、學科建設與醫教研發展

堅持省內先進、區域領先的戰略定位，明確發展急危重癥救治技術和介入腔鏡微創技術兩個方向，踐行加強亞?？平ㄔO、構建多學科診療中心、整合學科群、依托重點學科推動全面發展的學科建設戰略，致力于打造大型區域急危重癥治療中心，成為集醫、教、研、康、養為一體的臨床研究型醫療中心。

◆擁有省級臨床重點?？?span lang="EN-US">3個、市級重點學科2個、市級重點?？?span lang="EN-US">26個、市級特色?？?span lang="EN-US">2個、市級中醫藥重點?？?span lang="EN-US">1個、地市級中心醫院臨床重點?？?span lang="EN-US">1個、市級重點實驗室3個蛋白質藥物國家工程研究中心精準用藥示范基地 ；

◆近年來參與承擔國家級科研課題5項，省級科研項目26項，市級科研項目200余項。發表SCI論文90篇，核心期刊論文339篇，獲得發明專利60余項；

◆先后承擔山東醫學院、青島醫學院、泰山醫學院、濱州醫學院等院校的教學任務，秉承“德為醫學教育之先，精為治學行醫之道”的教育理念，培育了大批醫學人才。

 

3、醫院文化與服務

秉持“百年醫院、健康守護”的辦院理念；嚴守“嚴謹創新、團結奉獻”的院訓，牢牢把“人民健康、員工幸福、社會和諧、醫院發展”作為醫院使命。

 

 

◆設有醫院文化管理委員會，下設文化管理辦公室；

◆設有人文化服務管理委員會、下設服務管理辦公室，具體負責員工服務禮儀規范培訓和服務管理督導考核；

◆有完整的醫院文化建設實施方案、醫院文化手冊、VIS視覺形象識別系統手冊；

◆有全系列的醫療、護理、管理、藥學、后勤員工服務規范手冊，考核指標；

◆深入開展“進一步改善醫療服務行動計劃”，不斷優化和改進各項服務流程，提供多項便民措施，改善患者就醫體驗；

◆實現優質服務病房全覆蓋、共享輪椅、共享擔架、共享陪護床、室內病員轉運車、臨床支持服務隊，提供床旁結算、志愿者服務。

 

【九鼎感悟】

7年時間，九鼎見證醫院從“文化理念創新——醫院文化建設實踐+服務優化創新——文化建設固化+科室文化根植”的三級蛻變；醫院文化建設已成為該院在等級評審和同行交流中的亮點；醫院品牌形象實現了從二甲到三甲的全面提升；醫院全員精神面貌令人印象深刻，交口稱贊。

一家133年發展歷史的百年老院，歷經歲月變遷的滄桑，醫院不忘追根溯源，跋涉萬里前往海外尋找創始人的足跡；積淀百年厚重歷史，傳承華美樓文化內涵；堅持創新突破，以發展戰略為導向，以學科建設為中心，以醫院文化為靈魂，以服務優化為手段，不斷推動醫院可持續發展，全面推動二甲——三乙——三甲醫院（集團）和冀魯豫區域醫療中心發展新高度！

九鼎相信，百年老院，精神永存！聊城二院將繼續開創文化傳承與創新的輝煌局面！

（醫院官網相關鏈接：http://www.lceryuan.net/shownews.asp?id=9144 ）