在二十一世紀的今天，整個中國社會正處于一個飛速發展和快速轉型的時期。一方面，社會的進步，醫學模式的轉換以及個人保健意識的增強，人們對醫療護理服務質量有了越來越高的期望值；另一方面，在日趨激烈的醫療市場競爭中，服務作為一種競爭手段所獲得的重視程度也在不斷提高。這些情況，都在不斷促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的要求，從而為我們所在的醫院提供更大的競爭優勢。那么，作為中山醫院，這個全國知名三甲醫院的護理人員，我們應該怎樣與時俱進，如何把自己的工作融入到時代發展的潮流中去呢？
事實上，在當今時代，共建和諧社會理念，人性化服務的倡導早已經深入人心。人文關懷已成為人們使用頻率最高的詞匯之一，成為社會各行各業的管理理念和服務思想，存在于社會的各個角落。這當中，自然也包括醫療服務行業。相對而言，醫療是最富有人性色彩的服務。病人來醫院就醫，正處于生命中脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的就是人性的溫暖，而最能贏得病人心的就是人文關懷。
關懷照顧是護理專業的核心和精髓。美國學者Leininger博士就認為沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。而人文精神簡單地說就是要把人放在第一位，以人為本。作為人文精神在護理工作中的體現，也就是護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命；要關注患者，關心患者，重視患者的個性，滿足患者合理的需求，尊重患者的隱私;說到底，就是一句話------“一切以病人為中心”。
2010年1月，衛生部在全國衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為目標，充實護理服務內容，真正落實護理服務內涵，最終達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的服務標準。在我看來，優質護理服務更強調要將“一切以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通，為患者提供真正人性化的護理服務。參加優質護理活動至今，從最初的迷惘、困惑，到后來的理解、包容，再到最后的清晰和堅定，心路歷程中的一些體會和反思，我想趁今天這個機會與大家分享。
1 強化職業素質 加強自身人文修養：
職業素質是決定人性化護理服務質量的關鍵。南丁格爾說過：“護士起其實是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！边@不僅是對我們職業形象的贊美，同時也是對我們職業素質的要求。我覺得，作為一名合格的護士，除了要通過不斷學習提高專業技術水平外，還要加強我們自身的人文修養，將端莊的儀表，美好的語言，得體的行為，精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛。
對剛新入院的患者，護士端莊溫和的形象，帶著微笑的問候，能緩解患者剛到陌生環境的緊張情緒；使用患者樂于接受的稱呼，能拉近與患者之間的關系，消除陌生感；早晨交接班時，一聲親切的問候，能讓患者感到溫暖；護理過程中盡量使用體貼關心的語氣，能使患者對護士和護理工作產生認同感；對手術或疼痛的患者，親切真摯的安慰能減輕患者的苦痛；對患者的提問耐心傾聽，用合理的解釋能獲得患者的理解；對情緒低落的患者，用適當的疏導和鼓勵，能激發患者與疾病斗爭的勇氣和信心……仔細想來，這一幕幕情景，其實每天都發生在我們身旁，它使得護患關系和諧融洽，人性的光芒在其中熠熠生輝。
2 落實基礎護理 豐富護理服務內涵：
美國心理學家Maslow的需要層次理論認為生理需要是人類最基本的需要。當患者由于疾病的關系生活無法自理時，就產生了護理這一行為。因此，護理本身起源于生活照顧，生活護理是患者最需要關懷照顧的重要內容，而基礎臨床護理的工作中包含了大量生活護理的內容，可見基礎護理是最能體現人文關懷的護理項目之一。盡管如此，當第一次從護士長那里了解到“優質護理服務示范工程”活動對患者的生活護理提出的新要求時，我的心里其實是有一些不理解，甚至還有一絲抵觸情緒?！盀槭裁醋o士的學歷越來越高，卻要做技術含量這么低的工作”，“每天夠忙的了，還要承擔這么大工作量的生活護理，不是要亂套了”,“還要幫患者洗頭，洗腳，不是吧？”……可慢慢地，一方面在老師的言傳身教的影響下，另一方面臨床實踐的積累，我終于體會到自己認識上的不足。在實施基礎護理服務的過程中，我們不但能夠通過掌握的專業知識對患者開展有效的護理工作，還能夠仔細地觀察到患者的病情變化和并發癥的發生情況，便于醫生及時處理。更重要的是，通過實施基礎護理，可以使患者切實感受到來自于護理人員的關愛，拉近與患者彼此之間的距離，促進護患之間的良好溝通和理解。而事實上，在臨床工作中，盡管有少量家屬對此不理解，甚至不屑一顧，但更多的，是得到了來自于患者和家屬的肯定和贊揚，我們的工作成績得到了認可，也進一步增強了工作的主動性和責任感。
古希臘名醫希波克拉底曾經說過：“什么樣的人得了病，比理解一個人得了什么樣的病更為重要?！辈煌幕颊?，其各自的性別年齡、性格特征、文化程度、政治背景、經濟條件、社會經歷、疾病的種類和嚴重程度都不一樣，對護理的需求、期望和感受也各不相同。在為患者實施基礎和?？谱o理的同時，了解患者需求，尊重他們的意愿，提供個性化服務，給患者提供心理護理和疾病預防、飲食調控、康復鍛煉等方面的指導，這也是人文關懷在護理服務中的一個表現。我體會，這不僅要求我們要有更扎實的專業基礎知識，不斷拓寬自己的相關知識面，更重要的是要有敏銳的觀察力和良好的溝通能力，缺一不可。
3 注重服務細節 營造人文關懷氛圍：
走進我所在的婦產科5病房，病區環境干凈、舒適、安靜，首先映入眼簾的，是藍色的分級護理公示牌和經過姐妹們精心布置的健康教育欄。轉過彎，潔白的走廊一眼就能望到頭。走廊的畫？柔和的燈光下，透出幾分家的溫暖。走進病房，墻上寫著責任護士的名字。這里，只是中山醫院眾多病房中普通的一個，卻處處體現著一切為了病人的人文服務理念，希望通過我們的努力給患者提供一個溫馨和諧的醫療環境。
但相對于設施條件來說，創建溫馨和熱情的服務環境，則顯得更為重要。如果缺乏人文關懷的氛圍，再優越的醫療條件也會黯然失色。設想這么一個場景，在你繁忙的工作時刻，一位患者焦急等待著你，請你幫忙做一件在你看來并不是很急切的事。相對來說，你手中的工作更為重要緊急。也許你會不予理會，對方催得急了，會說一句：“急什么，沒看到我正在忙嗎？”但也許你會用商量和溫和的語氣說一聲：“請你等一下，我處理完后馬上為你做，你看行嗎？”正可謂“一言天堂，一語地獄”啊。
要營造人文關懷良好的氛圍，就應秉承“無論在什么場合，無論在什么時候，護士都應尊重患者，關愛生命”，這一全世界護理界固有的理念，并落實到每一個護理行為的細節中去。在不經意之間，在細微之處，使患者能夠感受到對他或她的關心和照顧。有時候，一個眼神、一個微笑、一句問候、一下攙扶，都將會成為護患真心相待的開始。在英文中有一個使用率頗高的成語：魔鬼在細節中。意思就是說，細節決定成敗。我想說的是：天使也在細節中。護理中的人文關懷集中體現在一個“愛”字上，關愛患者，又采取潤物細無聲的方式，正是護理工作的真實寫照。
4 尊重患者隱私 提高護患溝通技巧：
護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用。有效地護患溝通有助于建立良好的護患關系，提高工作效果，提高患者滿意度，化解醫療糾紛。事實上，據調查發現，約有80%的護患糾紛和投訴都是護患溝通不良引起。
我們的患者是一個特殊的群體，他們不但具有身體上的疾病，心理上處于一個焦慮、緊張、恐懼、需要被關心、被同情、被支持的復雜心理狀態，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命價值，人格尊嚴和個人隱私是護士和患者達到有效溝通的前提條件。我覺得，要進行良好的護患溝通，學會換位思考是必不可少的。把自己想做是病人或者病人家屬，來揣摩、感受他們的心理，才能夠真正體諒患者的痛苦，理解他們的行為。在臨床工作中，經常會碰到一些患者不配合我們的工作，諸多挑剔責難的。說實在的，護士也是人，也有喜怒哀樂，遇到這種患者，不免心情郁悶，甚至氣憤異常。但事后靜下心來想想，換位思考一下，就能深深體會到患者這種行為背后隱藏著的原因，能夠指導我們更好地做好護患溝通，取得患者的諒解和合作。除此之外，在溝通過程中，更要注重護患溝通的技巧和方法。溝通過程中要展示自信，目光專注，語言清晰明確，獲得患者的信賴；營造輕松和諧自然地氣氛，便于溝通；耐心傾聽，成為患者忠實的聽眾，同時對患者有所反饋；選擇合適用語，引導患者；恰當運用非語言的溝通技巧……
沒有關懷，就沒有護理。護理因為融入了人文關懷，其內涵才豐富和深刻，而護理工作因融入了人文關懷才顯得偉大和高尚，并被人們所稱頌。去試著關心了解每一個患者，我相信我們的護理工作會更加復雜，工作量也回更大，我們可能會更累，但是患者滿意了，不再抱怨了，我們會得到更多的理解、贊揚和尊重。我相信大家還是愿意這樣“痛并快樂著”。
最后我想以冰心老人的話與大家共勉：愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途點綴得香花彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘不覺著痛苦，有淚可落卻不悲涼。
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