隨著體驗時代的全面到來，從商品的短缺到商品高產，從質量為先到體驗為本，近年來，客戶體驗管理（Customer Experience Management，CEM）作為一種嶄新客戶管理方法和技術迅速興起。對于醫院而言，即為患者體驗管理，并成為未來的醫院競爭趨勢。
患者體驗管理
美國康奈爾(Cornell)大學博士伯爾尼H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。
引用到同是服務行業的醫療行業中，醫院不僅要吸引新的客戶（患者），還要維系好舊的客戶（患者），以提高患者整體體驗為出發點，注重與患者的全方位接觸。
醫院需要通過開展患者體驗管理，發現、就診前、就診時和就診后的各個階段存在的問題，并加以改進，使得在與患者及其家屬的各種接觸點，或接觸渠道，有目的、無縫隙地向患者傳遞醫院人文關懷、技術質量、服務態度等醫院優質水平和品牌信息，以實現提高患者滿意度和忠誠度，從而增加醫院的價值。
關注患者才能適應未來競爭趨勢
ISO9000標準在醫院管理中的表現在于醫院的宗旨“以患者為中心”和“滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望”醫院核心?！耙曰颊邽橹行摹?，需要把患者當成醫院所有工作的出發點與落腳點，才能更好適應醫院未來競爭趨勢。
那醫院如何做到呢？這就需要醫院掌握和了解患者及社會的對于醫療的需求和偏向。因此，想要重點關注患者和了解患者，需要開展患者體驗管理，找出醫院流程設計、服務質量、投訴響應速度、投訴處理能力、醫院環境等醫療服務中任何一個環節的瑕疵，進而改進醫療服務和流程等問題，這不僅是醫療服務的宗旨，更是醫院經營管理層面的問題。
運用患者體驗成醫患雙贏
醫療行業屬于服務行業，任何一個環節的問題都可能會引起患者不滿，導致患者（客戶）流失?！币曰颊邽橹行摹安粦撝皇强谔?、理念，更應該體現在每一個醫務人員的職業價值觀，滲透到醫院管理、醫院績效評價、醫院文化等方方面面，因此，醫院必須重視并認真開展患者體驗管理工作，使得醫務人員確切明白患者才是醫院存在的價值，并將之理念貫穿到日常工作。
當醫院和醫務人員都從患者的角度出發，所提供的醫療服務都以患者為先，自然會為患者解決問題。但是，醫院作為會醫療服務提供者，很難做到不受干擾地真正從患者利益出發，因此也很難真正發現影響患者滿意度的因素。
患者體驗則很好地避免這些問題，尤其是第三方機構，可以真正充當患者的眼睛，找出患者的痛點，完整反映出患者就診體驗的全過程，提高數據和調查的真實性和實用性，使得影響患者滿意度的因素可以被360度全方位掃描，只有這樣才能真正實現患者體驗管理的最終目標。
那患者體驗管理的最終目標是什么呢？醫管認為是提高醫院管理水平和患者忠誠度，最終達到提高醫院收效，而提高患者滿意度只是患者體驗管理的其中一個目標。
患者滿意度只是患者單方面收益，需要在提高患者滿意度的基礎上，開展患者體驗管理，從而實現患者忠誠，使患者成為醫院的”鐵粉“，不僅會增加到醫院就診的次數，而且患者的積極正面評價會影響其身邊的親朋好友到醫院選擇醫療服務，甚至在醫院出現負面消息時自動為醫院辯護，患者的口碑傳播才是最大的無形資產，效果是花錢推廣宣傳這些軟廣無法比擬的，這樣才能形成醫患雙贏，達到患者體驗管理的最終目的，方可適應未來的醫院競爭趨勢，并長久處于領先位置。
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